L’essor des intelligences artificielles conversationnelles, désormais capables de gérer des transactions complexes, bouleverse la relation entre entreprises et clients. Ce glissement vers l’IA transactionnelle, qui va au-delà du simple échange pour concrétiser achats et démarches, soulève de nouveaux défis en matière de contrôle, de confiance et de responsabilité. Entre révolution de l’expérience utilisateur et nécessité de maîtriser les enjeux technologiques, organisations et consommateurs sont appelés à redéfinir leurs rôles.
Enseignements clés :
- La transition vers l’IA transactionnelle impose aux entreprises une vigilance accrue pour garder la maîtrise sur les processus automatisés.
- L’IA n’est plus seulement un assistant conversationnel : elle orchestre et finalise des transactions, transformant profondément la relation client.
- Les risques d’opacité et de perte de contrôle sur la marque augmentent à mesure que la machine prend plus d’initiatives.
- La confiance des clients dépend largement de la transparence et de la capacité des entreprises à encadrer l’IA.
- Il devient urgent de définir des garde-fous, des formations et des critères de supervision humaine pour éviter les dérives.
