À mesure que les algorithmes de recommandation, la personnalisation et l’intelligence artificielle s’intègrent davantage dans l’expérience client, la demande des consommateurs pour plus de transparence se renforce. Ils veulent comprendre comment leurs données sont utilisées, choisir ce qu’ils partagent, et bénéficier d’une expérience personnalisée mais réversible. Ce nouveau paradigme oblige les marques à adopter un langage clair et accessible, loin du jargon juridique, et à garantir la sécurité et la fiabilité des données, notamment via des outils avancés de modération intégrant IA et contrôle humain.
Enseignements clés
- 63% des consommateurs considèrent que les marques ne sont pas suffisamment transparentes sur l’usage des données.
- La personnalisation doit rester contrôlable par l’utilisateur, avec des choix modifiables pour préserver l’autonomie.
- L’IA améliore la fluidité et la pertinence des parcours clients, mais ne doit pas enfermer ou liquider la liberté de choix.
- La sécurité et la modération sont des piliers essentiels pour instaurer la confiance durable.
- Le cadre réglementaire européen, notamment le RGPD et le DSA, pousse les marques à renforcer leurs pratiques de transparence.
Analyse Redwood
Redwood observe que la convergence entre IA et expérience client impose une nouvelle éthique et une communication transparente pour réussir la confiance. L’IA, bien que puissante, doit s’intégrer dans un système humain supervisé qui respecte autonomie, choix et protection des données. La différenciation des marques ne sera plus seulement technologique, mais aussi dans leur capacité à incarner une relation sincère et responsable. Cette orientation vers une expérience explicable, fluide et choisie s’inscrit comme un enjeu clé et une opportunité majeure pour les marketeurs.
Article source : https://www.ladn.eu/entreprises-innovantes/experience-client-transparence-ethique/
